Стандарты обслуживания

Работа с возражениями Завершение контакта Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвящённый корпоративному стилю в одежде и внешнем виде т. Обычно существуют инструкции по тем или иным вопросам, связанным с обслуживанием клиентов, заказом и выкладкой товара и т. Единый документ, содержащий требования к различным аспектам обслуживания клиентов Корпоративный стандарт обслуживания удобный для обучения новых сотрудников, регулярного контроля, оценки каждодневной работы - всё ещё редкость. Поэтому часто Стандарт обслуживания создаётся нашими Клиентами на основе чек-листа, разрабатываемого при подготовке к проверкам качества обслуживания. Чек-лист - это анкета, содержащая параметры, связанные с обслуживанием клиента и обязательные для выполнения персоналом компании. Структура чек-листа для оценки качества обслуживания автосалона.

Как адаптировать резюме под должность мечты

Знакомство с участниками 1. Уточнение потребностей и ожиданий слушателей от семинара 2. Вводная часть: Два подхода к управлению компанией, Когда и зачем необходимо внедрять процессное управление, Типовые цели внедрения процессного управления 1. Процессный подход к организации деятельности компании 1. Бизнес-процесс базового уровня — почему навыки моделирования должны начинаться с его описания — 2.

Ключевые компетенции менеджера в здравоохранении. . Формирование управляемой модели оплаты труда. . Заняться реструктуризацией бизнес процессов компаний с отдела, должности, а реализацию – в должностных инструкциях, .. соответствующего ценностям компании.

Центр оценивания Создание прогнозов персонала, развитие роста в карьере Работник сможет демонстрировать профессиональный рост только в том случае, если его работа получит хорошую оценку. А для этого и руководитель, и подчиненные должны действовать в одной системе координат, то есть иметь идентичные критерии качества работы. Критерии оценки качества работы сотрудников Оценка работы сотрудника выполняется на основе нормативных показателей, установленных на уровне отрасли отраслевые стандарты или на уровне фирмы фирменные стандарты.

Конечным итогом качества работы сотрудников будет выполнение ими установленных планов. Причем руководитель должен осуществлять оценку и каждого сотрудника в отдельности, и коллектива в целом. Фирменные стандарты всегда должны быть выше отраслевых для того, чтобы фирма была конкурентоспособной на рынке. Таким образом, фирменный стандарт качества служит своеобразным водоразделом между высокой оценкой качества работы сотрудников и неудовлетворительной.

Оценка качества работы будет адекватной, если руководитель, помимо личного контроля, будет периодически привлекать для этого других людей, например, руководителей других отделов или вышестоящее начальство.

Методы и цели оценки персонала: как превратить сотрудников из инструмента в мозговой центр компании

При заполнении чек-листа стоит учитывать следующее: Например, подбор персонала в организации проводится — функция есть, но ее выполняют линейные руководители и отдел кадров. Или — заявка на поиск подается несвоевременно, отсутствует бланк заявки, для вакантных должностей не разрабатывается профиль, не описаны обязанности и условия работы и пр. Все это говорит о том, что выстроенного -процесса в компании нет.

В тех случаях, когда подобрать количественный показатель нельзя, лучше описать последовательность действий, которые должны выполнять работники как правило, алгоритм легко проверить , а также установить жесткие фильтры на этапе первичной оценки и отбора.

Институт управления бизнес-процессами и экономики. Кафедра Система показателей оценки эффективности деятельности персонала в .. установление для каждого работника индикаторов (критериев) эффективной оценки оплаты труда работников учреждений на основе окладов (должностных.

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач иногда даже миниполиклиника.

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления.

Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: Директору номерного фонда подчинены служба приема , хозяйственная служба горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах . Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала. В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций.

Оценка компетенций персонала: итоговые показатели, правила ведения собеседования

На первом этапе в рамках анализа проблем осуществляется диагностика всех видов информации в организации: Материальная или явная информация — это сведения, которые содержатся в документах компании в виде сообщений, инструкций, договоров, положений, писем, статей, справочников, патентов, чертежей, видео- и аудиозаписей, программного обеспечения и др. Персональная или скрытая информация — сведения, тесно связанные с индивидуальным опытом сотрудников.

Описание профессии менеджера и перечень его должностных Перед тем как отправиться учиться на менеджера, рекомендуется оценить плюсы и минусы составления бизнес-планов, коммерческих и юридических соглашений;; этику делового общения, положения охраны труда;; основы логистики и.

Профессия менеджер Востребованная профессия, которая приносит своим представителям не только моральное удовлетворение, но и финансовое благополучие В деловой сфере профессия менеджера у всех на слуху, но при этом мало кто до конца понимает, в чем состоят функции этого работника и какими умениями он должен обладать. Профессионалы данного профиля очень востребованы, причем, спрос на них с каждым годом только растет.

Вот только вопреки распространенному мнению, это не универсальное направление. Как утверждают работники в области профориентации, чтобы стать востребованным управленцем мало получить соответствующие знания. Надо еще и обладать определенным складом ума, типом характера и коммуникативными навыками. Менеджером называется наемный управляющий, который следит за производством, оборотом товаров или предоставлением услуг.

Он управляет организацией или отделом, работает удаленно или непосредственно в офисе.

Лайфхаки для идеального резюме бухгалтера

Кадровый резерв: Чаще всего проблемы возникают из-за того, что оцениваются навыки -менеджера, которые напрямую не влияют на результат его работы. Чтобы этого не произошло, в организации должны быть чёткие стандарты и критерии оценки работы кадрового менеджера.

5 Оплата труда и оценка торгового персонала . компании, оптимизированные бизнес-процессы, инвестиции в развитие продаж. . Оценка эффективности структуры отдела продаж производится по следующим основным критериям: В этой должности менеджер получает ряд полномочий и принимает.

Виды бизнес процессов Бизнес процесс Процесс - это любая операционная или административная система, которая преобразует ресурсы в желательные результаты. В деловой литературе существует много определений процесса и бизнес-процесса, которые не противоречат, а скорее дополняют друг друга. В наиболее простом случае процесс — это поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для более сложных процессов — это поток работы, переходящий от одной организационной единицы к другой.

Процессом является завершенная, с точки зрения содержания, временной и логической очередности, последовательность операций, то есть элементарных действий, необходимых для обработки экономически значимого объекта. Международные стандарты качества семейства дают определение процесса как деятельности, использующей ресурсы и управляемой с целью преобразования входов в выходы. При этом выход одного процесса часто образует вход следующего, а сами процессы многочисленны и взаимосвязаны.

В более позднем определении от имени системы всеобщего управления качеством — процесс представлен как организованная деятельность, предназначенная генерировать предварительно установленный определенному пользователю выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса. Понятие бизнес-процесса как особого процесса, который служит осуществлению основных целей предприятия бизнес-целей и описывает центральную сферу его деятельности, представил в своих работах Нордсик — один из первых авторов идеи переориентации структуры предприятия на процессы.

Бизнес-процесс — это один, несколько или множество вложенных процессов внутренних шагов деятельности , которые заканчивается созданием продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары, востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов. Термин, который предложил М.

Что такое бизнес-процессы предприятия

Умение находить контакт с незнакомыми людьми, высокоразвитые навыки активного слушания, умение правильно понимать и выявлять потребность собеседника, умение вести диалог в нужном направлении, умение выступать перед аудиторией, правильная грамотная речь, умение рассказать просто о сложных вещах. Хорошая дикция. Умение четко и структурно выражать свои мысли как устно, так и письменно. Умение быстро улавливать и использовать информацию, полученную в беседе.

Умение предоставлять информацию, выбирая наиболее подходящий для этого канал связи. Умение расположить к себе собеседника вне зависимости от выбранного канала общения.

В свою очередь это помогает систематизировать работу менеджера по персоналу и показывать максимально соответствующих и эффективных кандидатов. На основе профиля должности можно создать такую систему оценки место должности в структуре компании, под какие бизнес- процессы она.

Как сделать работу закупщика эффективнее? Если начальником отдела становится менеджер по продажам, то он должен осознать, что несет ответственность не только за свои решения и поступки, но и за вверенный ему коллектив. От его работы зависит функционирование целого отдела, а скоординировать действия даже двух людей — уже достаточно сложная задача. В этой должности менеджер получает ряд полномочий и принимает непосредственное участие в важных для компании мероприятиях: Обязанности начальника отдела продаж во многом зависят от специфики конкретного предприятия.

Как правило, они прописываются в должностной инструкции очень полно. Более скупо указываются права, поэтому приведем их типовой набор: Планирование закупок в 1С: УТ11 Задачи начальника отдела продаж Начальник отдела продаж — руководитель среднего звена: Рассмотрим задачи, которые должен решать в своей деятельности начальник отдела продаж. Выработка стратегии Выработка стратегии поиска новых клиентов, в которой должно быть прописано: Руководитель должен определить, в каком направлении менеджерам по продажам нужно вести поиск клиентов того или иного типа, какие технологии применить для того, чтобы привлечь их в компанию.

Обучение сотрудников Обучение сотрудников отдела — активное участие в отборе, найме, адаптации и профессиональной подготовке менеджеров по продажам, организация наставничества в отделе.

Оценка качества работы: методы и критерии

Составление профиля должности специалиста Формирование профиля должности на основе стратегических и текущих целей организации Правильная постановка задачи при поиске персонала организации является фактором, предопределяющим подбор методов оценки. Это вопрос стратегии и выстраивания организации на много лет вперед. Информация о требованиях к кандидату на вакантную должность требуется структурированная, сведенная в единую систему критериев и требований профессиональных и личностных к будущему сотруднику, учитывающую при этом корпоративные установки компании относительно персонала, кадровой политики, особенности рабочего места.

Профиль — это описание компетенций, опыта, а также анкетных данных, необходимых для выполнения данной работы в данной организации. Компетенции подразумевают как индивидуально-личностные характеристики например, стрессоустойчивость, склонность к командной работе, креативность и др. Важный момент:

2) разработка критериев интеграции сотрудника в бизнес-процесс; HR- отдел (специалист по оценке персонала, тренинг-менеджер) . не в организации процесса адаптации сотрудников, а в схеме оплаты труда, принятой . Вступая в должность, любой сотрудник испытывает влия-, ние как внешних, так.

Бизнес-процессы моделируются в веб-интерфейсе системы в карточке бизнес-процесса. Для этого пользователю предлагается набор простых блок-схем: Получившаяся графическая схема бизнес-процесса со всеми исполнителями и сопутствующими процедурами отображается в карточке процесса: Каждой точке этапу бизнес-процесса присваивается определенный набор атрибутов реквизитов , включающих в себя название, указание исполнителей, тип документа: Следующий шаг в построении логики бизнес-процесса — это настройка его реквизитов: Сбор показателей может осуществляться вручную и с помощью бизнес-процессов.

При запуске процесса ответственному пользователю приходит соответствующая задача: Достаточно просто удалить или добавить новые блоки в графическую модель процесса. Типовые процессы могут настраиваться для регулярного исполнения автоматически: Панели контроля и аналитики Руководителю предоставляется сводная отчетность по всем показателям деятельности компании: Анализ процессов с помощью показателей Сводка по всем типам бизнес-процессов компании с указанием количества запущенных экземпляров и их статусов, планируемых и фактических временных показателей представлена в отчете по выполнению процессов:

Критерии оценки инвестиционных проектов на надежность и эффективность